30.10.05
Справянето с конфликт и екипната ефективност
Доколко екипът е ефективен и се придвижва напред към своите цели, е въпрос, който не слиза от дневния ред на оперативки и заседания. Като хора с опит, вие сигурно знаете какво е това, което помога за подобряване на екипната ефективност. И все пак не е излишно “да сверите часовника си”, нали?! Най-вече защото става дума за ефективност, която е емблемата на екипа.
Една изпитана практика в тази връзка е управлението на 11-те фактора, които директно влияят върху екипната ефективност. В предишна статия в www.Websita.com предложихме полезни съвети за “атмосферата в екипа”, а сега ще ви насочим към фактора “справянето с конфликт”. Ако съдим по резултатите от Националното изследване на екипната ефективност в България, справянето с конфликт се оценява доста ниско, т.е., това е един сериозен проблем, върху който следва да се работи упорито.
Какво е конфликт?
Конфликтът е ситуация на антагонистични (противоположни) отношения между хората, които възникват и се развиват вследствие на непримирими техни позиции. Характерно за него е, че е много динамичен и че понякога една малка искра е в състояние да възпламени отношенията.
Това до голяма степен се дължи на обстоятелството, че конфликтът е въпрос на лични възприятия. Усещането, че някой пречи и постоянно отхвърля чуждите идеи, мнения, предложения, може да провокира бурно начало на конфликт. Често пъти ние се подвеждаме и приемаме конфликтът като “караница”, “скандал”, “спор”, причинен от личностни отношения. Това силно подкопава екипната ефективност.
Истински случай:
По време на екипния одит на мениджърския екип, бяха установени четири проблемни области в ефективността. Една от тях беше “справянето с конфликт”.
Екипът беше успешен в даването на експертни насоки, в осигуряването на качество на работните процеси, в поддържането на подходяща атмосфера, дух на разбирателство и сътрудничество. Същевременно екипът беше неуспешен в справянето на конфликти. Липсваше достатъчно изявен участник, който да помага при спорни ситуации, като провокира колегите си към постигане на консенсус.
Това превръщаше неизбежно конфликта в този екип в прикрит вътрешноличностен конфликт. Неизказаните мнения, идеи и предложения подтискаха и “затваряха” още повече хората в екипа. Прекалено многото съекипници (като поведенческа роля) и тяхната типичната нерешителност и страх да не изказват собствено мнение, подсилваше вътрешноличностния конфликт. И макар че хората тук не искаха конфликти, такива съществуваха. Това подкопаваше екипната ефективност. Неговата дейност и резлутати отговаряха на категорията “задоволително работещ екип”, т.е. по-скоро екип с ниска ефективност.
Тревожно беше, че в този мениджърски екип нямаше практика да се обсъждат идеи, предложения и мнения. Това обричаше екипа да работи незадоволително и занапред. Ръководителят на екипа би могъл да промени нещата.
От този истински случай се вижда, че конфликтът може и да тлее. Свидетели сме били на конфликти, които са тлеели с години, без хората да си разменят никакви остри реплики. Трябва да е ясно, че това е крайно нездравословна ситуация – такъв екип не работи като екип, а като обикновена група, въпреки, че мениджърът може да го назовава “моят екип”.
И още. Не би следвало да се радвате, ако в екипа няма абсолютно никакви конфликти, защото това означава едно единствено нещо – че екипът не работи. Затова е добре да се разграничат полезните (функционални) от вредните (дисфункционални) конфликти в екипа.
Полезните конфликти, при които хората в екипа изясняват гледните си точки и идеи, преговарят и постигат съгласие какво и как да се прави, са ротор на екипната работа. такъв екип е ефективен. Дай боже, както се казва, повече такива конфликти на всеки екип. Вредните конфликти сриват взаимното доверие, демотивират и естествено намаляват ефективността.
Къде да търсим причините за конфликт в екипа?
Във всеки случай не във взаимоотношенията между хората в екипа. И елементарно, и управленски непрофесионално е, ако апелираме постоянно “моля ви, оправете си междуличностните взаимоотношения, ние сме екип и не бива да се караме”.
За да разберете наистина възможните области, в които се зараждат причините за конфликт, следва да познавате добре спецификата на работата в екип. Известно е, че това е доста по-различен начин на работа, отколкото работата в група.
Ето кои са според нас важните области, в които може да се появат причини за конфликт в екипа:
Първо, самият състав на екипа. Две неща тук са особено важни – в екипа да има представители на трите типа хора и още - да има баланс между представителите на 10-те вида поведение. Например, всички наши досегашни одити на екипната ефективност показват, че екипите с твърде много съекипници, са екипи, в които има латентни конфликти.
Второ, неяснотата кой с какво може да бъде полезен за общата работа - неяснота за поведенческите роли, за специфични приноси на всеки участник, за начина, по който се дискутира проблема, за начина на вземане на решение, за общата отговорност на екипа и т.н. Всяко нещо, което не е ясно, с течение на времето фрустрира хората и тогава поведението става агресивно.
Трето, нееднаквата степен на съпричастие на участниците в екипа към общата цел, която трябва да се постигне. Ако ако един-двама от екипа са по-амбицирани да постигнат целта, а останалите по-малко, тази разлика в съпричастието натяга атмосферата и започва т.н. латентната (скрита) фаза на конфликта.
Четвърто, разликите в комуникативната компетентност на участниците в екипа. Особено тежко се проявяват конфликтите в екипи, в които участниците превръщат дискусията в спор, засягат се, приемат критиките като лична обида и т.н.
Пето, външната среда на екипа – има ли екипът нужни ресурси, достъп до тях, бързината на придвижване на предложения от екипа към други екипи, връзките на екипа с други екипи, съобразяване на възнагражденията, със спецификата на екипната работа и т.н.
Четири практически съвета за справяне с конфликт
Ако вече сте осмислили природата на конфликтите в екипа и областите, в които следва да търсите причини за конфликт, според нас сте свършили половината от работата си по справяне с конфликт. Да знаеш какво, кога, къде, е много важно.
Все пак ви съветваме да направите още и следното:
- Трябва да сте наясно на всяка цена има ли конфликт в екипа, който ръководите, какъв е той, кои са вероятните причини. Ако периодично одитирате екипната ефективност, такава информация бихте могли да имате на винаги на бюрото си. Професионално направеният одит представя цялостна картина на различни фактори, които влияят върху ефективността, в т.ч. и справянето с конфликт. Освен това, вие като заети хора, се нуждаете и от задълбочен анализ. Изисквайте да бъде в контекста на “организационно поведение” и “мениджмънта”, вместо “психология на конфликта”. Колкото и да е интересен психологическият анализ, на вас ви са нужни идеи за управленски решения.
- Сериозно преценявайте баланса на ролите в екипа, когато подбирате хора за екипа. Обикновено за екип се търсят хора, които да са “професионалисти” или да притежават “умения за работа в екип”. Но на вас ви трябват освен тези изисквания и нещо друго - хора, които да са изявени в ролята на т.н. “Търговец” – това е участникът в екипа, който провикира другите към поведение на преговаряне, вместо словесни двубои.
- Помислете много сериозно за ясните правила, за работата с хората в екипа така, че вместо да им ги налагате, те сами да се убедят в тяхната правилност, за външната среда на екипа.
- Дайте възможност на екипа да усвои културата на справяне с конфликт чрез няколко интересни обучаващи програми и тренинги. От опит ще ви кажем, че 1-2 обучения имат освежаващ ефект, но той е краткотраен. Особено, ако не се направи нищо по другите направления. Затова приемете нашите съвети единствено като “пакет”от практически препоръки.
Важно за вашата успешна работа в екип:
